Catalogue communication & relation clients - Catalogue - Page 10
3.
Traiter efficacement la demande d'assistance du client
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Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance.
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Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
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Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions.
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Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
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Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression".
JOUR 2 : 9h00 – 17h00 (Pause déjeuner de 12h30 à 13h30)
4.
5.
6.
Développer une relation de service remarquable
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Personnaliser la relation : écoute active et reformulation.
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Se mettre à la place de son client et le rassurer.
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Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
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Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.
Traiter les situations difficiles à la hotline
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Accompagner à distance une manipulation technique.
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Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
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Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
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Recevoir les critiques.
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Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
Clôture et bilan
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Tours de table : ressentis, acquis
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Réponses aux dernières questions
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Remise d’un questionnaire d’évaluation de la formation et du formateur
Evaluation
Evaluation à chaud des compétences acquises puis un questionnaire en ligne entre J+15 et J+30
Les points forts de la formation
Formation 100 % personnalisée en fonction des besoins de votre organisation,
Approche progressive mêlant théorie, démonstrations, exercices et mises en situation réelles.
