Catalogue communication & relation clients - Catalogue - Page 12
3.
Recueillir les informations avant l'intervention
•
Effectuer le diagnostic technique.
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Personnaliser la relation :
•
o
écouter activement ;
o
rester proche en évitant le jargon.
S'orienter "solution" :
o
du diagnostic des besoins à l'intervention technique
JOUR 2 : 9h00 – 17h00 (Pause déjeuner de 12h30 à 13h30)
4.
5.
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7.
Répondre à la demande du client
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Expliquer efficacement une consigne d'utilisation.
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Expliquer simplement la panne et proposer des solutions.
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Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
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Faire une démonstration.
Renforcer la relation avant de partir
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Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation.
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Faire le bilan de l'intervention avec le client.
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Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression".
Traiter les situations délicates
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Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
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S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.
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Prendre en compte la demande pour maintenir la relation.
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Gérer la réclamation.
Clôture et bilan
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Tours de table : ressentis, acquis
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Réponses aux dernières questions
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Remise d’un questionnaire d’évaluation de la formation et du formateur
Evaluation
Evaluation à chaud des compétences acquises puis un questionnaire en ligne entre J+15 et J+30
Les points forts de la formation
Formation 100 % personnalisée en fonction des besoins de votre organisation,
Approche progressive mêlant théorie, démonstrations, exercices et mises en situation réelles.
