Catalogue communication & relation clients - Catalogue - Page 13
1.5
Traiter les réclamations clients avec succès
E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé
Présentiel ou en classe à distance
Délai pour entrer en formation : 2 semaines
Lucie Berroyer
06 30 68 10 28
Date à venir :
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Tarif inter : 1 200,00 € ht / Stagiaire
Forfait intra : 3 500,00 € ht
Durée de la formation : 2 jours (14h) Référence : REC05
Accessibilité personnes à mobilité réduite
Les objectifs de la formation
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Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
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Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
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Adapter son comportement aux différents canaux.
Public ciblé
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Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels,
commerciaux, et leurs responsables.
Prérequis / Modalités d’inscription à la formation
Prérequis : Aucun.
Modalités d’inscription à la formation :
Par mail : lucie.berroyer@convergence-telecom.com
Par téléphone : 06 30 68 10 28
4 sessions par mois en fonctions des places disponibles.
Organisation et Méthodologie
Lieu : intra-entreprise ou inter-entreprise (Paris ou Poitiers) en présentiel ou en classe à distance
Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études
de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.
Programme
JOUR 1 : 9h00 – 17h00 (Pause déjeuner de 12h30 à 13h30)
1.
2.
3.
Présentation de la formation et de ses objectifs
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Présentation du programme de formation
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Déroulé de la formation
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Tour de table des stagiaires
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Objectifs attendus
Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client
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Les attentes du client réclamant.
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La dimension émotionnelle.
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Choisir le canal le plus adapté.
Construire et argumenter une solution satisfaisante
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Mener, sans le subir, l'entretien.
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Faire baisser la tension.
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S'entendre sur l'objectif.
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Négocier une solution.
