Catalogue communication & relation clients - Catalogue - Page 6
3.
Soigner l'image offerte au visiteur
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Réussir la première impression.
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Prendre en charge les visiteurs :
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les attitudes adaptées ;
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o
les mots justes pour chaque circonstance ;
éviter les jargons et les sigles spécifiques à l'entreprise. Utiliser des formulations positives.
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Accueillir les personnes en situation de handicap.
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Valoriser son capital image :
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o
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son style,
son esthétique.
Veiller à la qualité de son espace de réception.
JOUR 2 : 9h00 – 17h00 (Pause déjeuner de 12h30 à 13h30)
4.
Accueillir au téléphone en vrai(e) professionnel(le)
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Annoncer et valoriser sa société.
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Prendre en compte l'expérience de l'interlocuteur : temps d'attente, serveur vocal, éventuel chatbot, …
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Identifier avec tact et précision.
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Utiliser les bons mots pour :
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5.
mettre en attente ;
reprendre l'appel ;
o
o
transférer l'appel ;
orienter.
Prendre un message précis et adapté aux besoins.
Savoir gérer les situations délicates de l'accueil
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Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
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Cadrer dès le départ les situations délicates :
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6.
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s'affirmer avec diplomatie ;
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l'usage de la rigueur à l'accueil.
Traiter avec maîtrise les situations "difficiles" : agressif, confus, bavard.
Clôture et bilan
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Tours de table : ressentis, acquis
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Réponses aux dernières questions
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Remise d’un questionnaire d’évaluation de la formation et du formateur
Evaluation
Evaluation à chaud des compétences acquises puis un questionnaire en ligne entre J+15 et J+30
Les points forts de la formation
Formation 100 % personnalisée en fonction des besoins de votre organisation,
Approche progressive mêlant théorie, démonstrations, exercices et mises en situation réelles.
