Catalogue communication & relation clients - Catalogue - Page 8
3.
4.
Faciliter le début de l'entretien
•
Rendre l'attente plus aisée.
•
Faciliter le démarrage.
Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée
•
Structurer l’entretien grâce aux 4C.
•
Déterminer l’objectif réel.
•
Faciliter la compréhension.
•
Indiquer l’étape suivante.
JOUR 2 : 9h00 – 17h00 (Pause déjeuner de 12h30 à 13h30)
5.
6.
7.
Adapter la structure de l'entretien aux situations délicates
•
Différencier problème et situation conflictuelle.
•
Distinguer entretien normal, agressif et violent.
•
Prendre conscience de nos réactions.
•
Comprendre la réaction des usagers grâce à la courbe d’Elisabeth Kubler Ross.
•
Gérer la dimension émotionnelle de la situation.
Développer son assertivité pour s’affirmer sereinement lors des situations difficiles
•
La méthode ERIC.
•
La méthode "Lorsque vous…".
•
La gestion des critiques de l'usager.
•
Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l’usager
Clôture et bilan
•
Tours de table : ressentis, acquis
•
Réponses aux dernières questions
•
Remise d’un questionnaire d’évaluation de la formation et du formateur
Evaluation
Evaluation à chaud des compétences acquises puis un questionnaire en ligne entre J+15 et J+30
Les points forts de la formation
Formation 100 % personnalisée en fonction des besoins de votre organisation,
Approche progressive mêlant théorie, démonstrations, exercices et mises en situation réelles.
