Catalogue communication & relation clients - Catalogue - Page 9
1.3
Hotline - Helpdesk : réussir ses prises
d’appels
Présentiel ou en classe à distance
Délai pour entrer en formation : 2 semaines
Lucie Berroyer
06 30 68 10 28
Date à venir :
Nous consulter
Tarif inter : 1 200,00 € ht / Stagiaire
Forfait intra : 3 500,00 € ht
Durée de la formation : 2 jours (14h) Référence : HEL03
Accessibilité personnes à mobilité réduite
Les objectifs de la formation
•
Conduire un appel d'assistance avec méthode.
•
Développer des comportements proches des clients.
•
Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline
Public ciblé
•
Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance , collaborateur SAV,
ayant des contacts par téléphone ou en visioconférence avec la clientèle.
•
Pour le technicien intervenant en face-à-face chez le client, il est recommandé de suivre "Techniciens : optimisez
votre relation client" (Réf. 767).
Prérequis / Modalités d’inscription à la formation
Prérequis : Aucun.
Modalités d’inscription à la formation :
Par mail : lucie.berroyer@convergence-telecom.com
Par téléphone : 06 30 68 10 28
4 sessions par mois en fonctions des places disponibles.
Organisation et Méthodologie
Lieu : intra-entreprise ou inter-entreprise (Paris ou Poitiers) en présentiel ou en classe à distance
Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études
de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.
Programme
JOUR 1 : 9h00 – 17h00 (Pause déjeuner de 12h30 à 13h30)
1.
2.
Présentation de la formation et de ses objectifs
•
Présentation du programme de formation
•
Déroulé de la formation
•
Tour de table des stagiaires
•
Objectifs attendus
S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
•
Déjouer les pièges du téléphone.
•
Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients.
•
Savoir traiter les deux attentes des clients.
