Catalogue solutions TOIP & Outils collaboratifs - Catalogue - Page 13
1.5
Tarif : à partir de 895,00 € ht / jour
Superviseurs centre de contacts
Une formation dédiée aux superviseurs pour piloter efficacement l’activité du centre de contacts, suivre
les indicateurs clés, accompagner les équipes et optimiser la qualité de service
Présentiel ou en classe à distance
Délai pour entrer en formation : 2 semaines
Lucie Berroyer
06 30 68 10 28
Date à venir :
Nous consulter
Durée de la formation : Entre 1 et 2 journées
Accessibilité personnes à
mobilité réduite
Référence : SUP05
Les objectifs de la formation
•
Comprendre le fonctionnement global d’un centre de contacts et le rôle clé du superviseur dans la performance
opérationnelle.
•
Maîtriser l’interface de supervision pour suivre en temps réel l’activité des agents, des files d’attente et des
appels.
•
Créer, personnaliser et exploiter des tableaux de bord et widgets pour un pilotage efficace.
•
Analyser les données d’activité via les rapports statistiques (immédiats ou planifiés) pour prendre des décisions
éclairées.
•
Savoir réagir aux situations critiques (surcharge, files engorgées, agents indisponibles) grâce à une lecture rapide
des indicateurs clés
Public ciblé
•
Superviseurs ou managers en charge de la gestion opérationnelle d’un centre de contacts.
•
Chefs d’équipe ou coordinateurs souhaitant piloter l’activité en temps réel et analyser les performances.
•
Utilisateurs en prise de fonction sur des outils de supervision téléphonique ou souhaitant monter en compétence
sur l’exploitation des données d’activité.
•
Responsables de service client, assistance technique ou support disposant d’un rôle de reporting.
Prérequis / Modalités d’inscription à la formation
Prérequis : Aucun
Modalités d’inscription à la formation :
Par mail : lucie.berroyer@convergence-telecom.com
Par téléphone : 06 30 68 10 28
4 sessions par mois en fonctions des places disponibles.
Organisation et Méthodologie
Explication des différentes fonctionnalités,
Démonstration, manipulation, travaux pratiques & mise en situation directement sur l’outil client,
Il appartient au client de prévoir les équipements nécessaires à la formation afin d'assurer des conditions optimales pour
les participants (salle de formation, terminaux, PC avec accès aux outils, environnement de test, login et mot de passe,
accès au réseau…) : 1 poste par utilisateurs ou 1 poste pour 2 utilisateurs, un vidéo projecteur, un paperboard.
Programme
1.
09h00 – 09h30 : Introduction
•
Présentation de la formation et de ses objectifs
•
Rôle et missions d’un centre de contacts
•
Présentation générale de l’organisation du centre : équipes, files, flux…
