Catalogue solutions TOIP & Outils collaboratifs - Catalogue - Page 14
2.
09h30 – 10h15 : Distribution des appels & terminologie
•
Schéma de traitement des appels entrants
•
Explication des notions clés :
•
o
DAA (Distribution Automatique des Appels)
o
Non DAA (appels manuels, appels sortants, etc.)
Présentation des rôles liés au routage : agents, files, priorités
10h15 – 11h00 : Présentation de l’application de supervion
•
Rôle du superviseur
•
Connexion et ouverture de l’application
•
Découverte de l’interface
•
o
Menu principale
o
o
Zones de travail
Barre d’état
Navigation entre les modules
Pause de 11h00 à 11h15
3.
11h15 – 12h30 : Supervision en temps réel
•
Création de tableaux de bord personnalisés
•
Ajout et paramétrage de widgets
•
Visualisation en temps réel :
•
o
o
Activité des agents
Statut des files d’attente
o
Suivi des appels en cours et appels perdus
Analyse rapide des situations critiques
Pause déjeuner de 12h30 à 13h30
4.
5.
13h30 – 14h30 : Rapport statistiques
•
Différence entre rapports immédiats et rapports planifiés
•
Création, consultation et export des rapports
•
Planification automatique des rapports récurrents (journaliers, hebdomadaires)
14h30 – 15h15 : Exemple de rapports disponibles
•
•
Rapports consolidés :
o
Appels entrants par agent
o
o
Statistiques générales
Appels répondus / perdus
o
Graphiques d’évolution
Rapports détaillés :
o
o
Activité individuelle des agents
Appels privés par agent
o
État global de l’équipe
Pause déjeuner de 15h15 à 15h30
6.
7.
15h30 – 16h30 : Ateliers pratique
•
Analyse de rapports réels ou cas simulés
•
Identifier les indicateurs à surveiller
•
Réagir en temps réel à une surcharge ou baisse d’activité
10h20 – 10h30 : Clôture & bilan
•
Tours de table : ressentis, acquis
•
Réponses aux dernières questions
•
Remise d’un questionnaire d’évaluation de la formation et du formateur
